Castelldefels presenta el nuevo Chatbot de atención ciudadana

El Ayuntamiento de Castelldefels ha puesto en marcha su nuevo chatbot de atención ciudadana, desarrollado conjuntamente con la empresa Videoatención, con el objetivo de modernizar la forma en que la ciudadanía se relaciona con el consistorio.

Lo encontrarán en la pestaña "Pregunta al agente virtual!" de la web de la Sede Electrónica del Ayuntamiento de Castelldefels o a través de WhatsApp o Telegram. 

Objetivos del chatbot

Esta nueva herramienta digital responde a la voluntad del municipio de avanzar hacia una administración más cercana, eficiente y proactiva, y refuerza las estrategias definidas tanto en el Plan Director de Simplificación Administrativa como en el Proyecto de Gobierno Digital e Inteligencia Artificial.

El chatbot nace para dar respuesta a un contexto donde las organizaciones públicas deben afrontar nuevas expectativas y hábitos comunicativos.

Los canales tradicionales —como el teléfono, el correo electrónico o los mensajes SMS— presentan limitaciones claras: generan costes elevados, tienen ratios de respuesta bajas, dificultan la verificación de la identidad y con frecuencia obligan a una dedicación intensiva de personal. En cambio, la ciudadanía se mueve ya mayoritariamente en entornos digitales inmediatos como WhatsApp, Telegram, y la web municipal, donde la comunicación es instantánea, multimedia y bidireccional.

El nuevo chatbot apuesta por una experiencia de usuario moderna y natural. Castelldefels ha optado por una tecnología que combina interpretación del lenguaje natural, flujos guiados de consulta y una arquitectura diseñada para integrarse en múltiples canales.

¿Qué puedo consultar con el nuevo chatbot y cómo funciona?

La ciudadanía puede formular preguntas de forma espontánea y obtener respuestas precisas gracias a una base inicial de conocimiento que incluye, de momento, temas relacionados con el catálet de trámites en la Sede Electrónica y con el pago de tasas municipales de forma online.

Entre ellos:

• Certificados del Ayuntamiento;
• Certificados urbanísticos;
• Placas de vado,
• Trámites relacionados con la apertura de actividades,
• Trámites relacionados con obras (comunicación previa, primera ocupación, cambio de uso, obras mayores, etc),
• Alquiler de espacio en el edificio consistorial para bodas.

Cuando el chatbot detecta consultas más complejas, ofrece itinerarios guiados que orientan al usuario paso a paso hasta el trámite adecuado, reduciendo errores y facilitando la resolución.

Esta tecnología incorpora, además, un sistema de aprendizaje progresivo: a partir de las preguntas reales, el modelo se amplía y reentrena, perfeccionando las respuestas con nuevas expresiones, variaciones lingüísticas y contextos de consulta.

Garantiza que la ciudadanía pueda acceder al servicio y recibir la atención en su consulta. También está habilitado para atender consultas en distintos idiomas para facilitar la atención a los vecinos y vecinas del municipio.

El sistema también está conectado con la plataforma Ubintia, que gestiona las citas previas municipales, permitiendo al usuario consultar, modificar o cancelar citas en la OAC, ampliando así su potencial como canal de autoservicio.

Una experiencia de usuario más satisfactoria y adaptada a las necesidades reales

El proyecto se ha orientado a mejorar la calidad del servicio y atención para la ciudadanía.

La experiencia de usuario se ha tratado como elemento central: la interfaz es clara, fluida, adaptada al móvil y basada en expectativas reales de comunicación. La ciudadanía obtiene respuestas rápidas, soporta multimedia, puede iniciar consultas a cualquier hora y encuentra información precisa sin necesidad de entender la organización interna del Ayuntamiento.

Cumplimiento estricto del marco normativo y de los requisitos de ética y transparencia

El Comité de Inteligencia Artificial del Ayuntamiento ha validado el proyecto para asegurar el cumplimiento del Protocolo interno de uso de la IA, así como del Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial (RIA). Esta supervisión garantiza que la herramienta:

Así, Castelldefels adopta una tecnología avanzada manteniendo los más elevados estándares en materia de seguridad, protección de datos y calidad del servicio.

Un impulso clave hacia una administración más moderna y accesible

Con esta iniciativa, Castelldefels refuerza su compromiso con una administración más eficiente, cercana y moderna.

El chatbot se enmarca en la voluntad de ofrecer servicios públicos más accesibles, simplificar la burocracia e incorporar tecnología de inteligencia artificial de forma responsable. La ciudad avanza así hacia un modelo de atención ciudadana multicanal que amplía las opciones de información y soporte, y que sitúa a Castelldefels entre los municipios líderes en innovación digital.

Esta nueva herramienta, que combina tecnología, proximidad y mejora continua, se convierte en un instrumento esencial para seguir construyendo una administración que acompaña a la ciudadanía y responde a las necesidades de un presente cada vez más digital.