Treball transversal a l'òrgan gestor de platja

La platja de Castelldefels té una superfície de gairebé 5 quilòmetres, on conflueixen aspectes mediambientals, però també de seguretat, turístics, esportius, culturals, de salvament i socorrisme, comunicació i imatge, manteniment del mobiliari i de les infraestructures. Des d'una perspectiva interna, es tracta d'un exercici continu de gestió de la complexitat, la transversalitat, la comunicació, i l'assoliment d'objectius i estàndards de qualitat comuns. Però també ha de comptar amb la necessària participació i compromís dels concessionaris de l'explotació dels serveis comercials, turístics i esportius, cosa que comporta estendre el sistema de qualitat a la iniciativa privada que fa concurrència a la platja. Aquest és un repte en el que hem de centrar intencions i recursos, ja que una bona implicació de tothom facilitarà l'obtenció de millors resultats. El usuaris queden igualment integrats al demanar-los de forma sistemàtica la seva valoració, mitjançant les enquestes de satisfacció. Estem atents a les queixes i suggeriments, ja que els entenem com una oportunitat de millora. També es vetlla contínuament per un comportament cívic i responsable, en tant que els usuaris conviuen en un entorn natural i alhora urbà. La qualitat percebuda també té a veure amb la convivència i el civisme.

Algunes dades que il·lustren aquesta complexitat al voltant de la gestió de la platja podrien ser aquestes :

• La platja de Castelldefels compta amb una longitud total de 4.840 metres, una amplada mitjana (que va augmentant una mica cada any) de 90 metres i una superfície total aproximada de 500.000 m2.

• Pressupost mig que gestiona directament l'ajuntament en temporada alta: 368.000 €

• Quantitat de residus recollits a la sorra: 186.8 Tm

• Organismes Públics que hi participen: Ajuntament de Castelldefels, Àrea Metropolitana, Generalitat de Catalunya Costes, Diputació de Barcelona, Agència Catalana de l'Aigua.

• Recursos humans implicats en la gestió directa : 70

• Empreses (externes) que participen en la gestió directa: 26

• Nombre de proveïdors : 21

• Òrgans de gestió ad hoc: Òrgan de Gestió de Platges (tècnic) i Comitè de Qualitat (polític)

• Unitats organitzatives que hi participen : 12 àrees (persones per cada àrea, 2, total =24)

• Nombre de reunions de coordinació : 21 de las quals 11 son en temporada alta

Òrgan gestor de platja

La implantació i desenvolupament del sistema de qualitat a la platja de Castelldefels es va realitzar ara fa 4 anys, després d'un procés de formació, disseny i desenvolupament de la tecnologia concreta del model Q de “Calidad Turística” de l'ICTE. Avui, després de 4 anys, la valoració que fem és ben positiva i podem dir que ha produït beneficis interns dins de l'organització i externs en els usuaris de la platja, per la ciutat i també pel sector empresarial turístic i comercial que se'n veu directament afectat.

Un model de qualitat per aplicar-se en l'àmbit que sigui és el resultat d'un conjunt favorable de voluntats que ho fan possible i les dificultats per desenvolupar-lo venen pels canvis en la manera de fer, per l'aparent dificultat en composar el model, la distribució de rols i per una cultura poc orientada a la millora contínua. Res d'això ha estat significatiu a Castelldefels.

Des de fa 10 anys aproximadament estem treballant dins de l'Ajuntament per la cultura de la qualitat i la innovació. Altres manifestacions d'aquesta orientació és que disposem de 3 certificacions ISO 9001:2008, 25 cartes de serveis amb compromisos públics vers la ciutadania, la certificació Q de l'ICTE en la gestió de la qualitat a la platja, la bandera blava, recentment Ecoplayas, la gestió per competències com a model experimental, el cercles de qualitat a les àrees de serveis a la persona, així com propostes de serveis valorades com a bones pràctiques per institucions supramunicipals. En aquesta línia de millora contínua tenim com a propers objectius el pressupost per projectes i el quadre de comandament integral.

Centrant-nos en l'equip de platges i en el seu funcionament, treballar amb el model ha suposat una normalització en la manera de fer de diferents àrees municipals i supramunicipals amb incidència a la platja i en destaquem com a claus del seu treball:

1.- L'equip té una missió definida a la política de qualitat i a la carta de serveis: la satisfacció dels nostres ciutadans i visitants, la protecció mediambiental i, la millora continua.  Durant tot l'any el nostre objectiu és vetllar per la protecció mediambiental de la platja com a recurs natural, conjuntament amb altres organismes públics i privats i facilitar-ne l'ús, gaudi a la població i evitar-hi les activitats nocives, molestes o incíviques.

2.- El grup de treball utilitza una óptima formalització de processos. El sistema de qualitat està documentat en registres, indicadors , actes i procediments

3.- El grup de treball és molt proper a la tasca amb delegació d'autoritat. Es tracta d'un grup en el que es respecten les seves decisions. Té definits els seus límits i nomenats els seus membres titulars i suplents.

4.- Els membres del grup tenen alta professionalitat, experiència i coneixement en la tasca.

5.- El sistema de comunicació intern està formalitzat en reunions setmanals , seguiment de resultats a la intranet i a nivell informal la comunicació s'ajusta a les necessitats.

6.- S'ha demostrat que el grup funciona bé per contingències, adaptant-se de forma flexible als requeriments del medi extern per donar resposta quan cal.

Com qualsevol sistema de qualitat, l'excel·lència és un llarg camí que s'aconsegueix mitjançant la demostració de la millora contínua, a través del cercle de la millora contínua, que no és un altre que planificar, executar, mesurar i actuar en conseqüència.