Castelldefels presenta el nou Xatbot d’atenció ciutadana

L’Ajuntament de Castelldefels ha posat en marxa el seu nou xatbot d’atenció ciutadana, desenvolupat conjuntament amb l’empresa Videoatención, amb l’objectiu de modernitzar la manera com la ciutadania es relaciona amb el consistori.

El trobaran a la pestanya “Pregunta a l’agent virtual!” de la web de la Seu Electrònica de l’Ajuntament de Castelldefels o a través de WhatsApp o Telegram. 

Objectius del xatbot

Aquesta nova eina digital respon a la voluntat del municipi d’avançar cap a una administració més pròxima, eficient i proactiva, i reforça les estratègies definides tant en el Pla Director de Simplificació Administrativa com en el Projecte de Govern Digital i Intel·ligència Artificial.

El xatbot neix per donar resposta a un context on les organitzacions públiques han d’afrontar noves expectatives i hàbits comunicatius.

Els canals tradicionals —com el telèfon, el correu electrònic o els missatges SMS— presenten limitacions clares: generen costos elevats, tenen ràtios de resposta baixes, dificulten la verificació de la identitat i sovint obliguen a una dedicació intensiva de personal. En canvi, la ciutadania ja es mou majoritàriament en entorns digitals immediats com WhatsApp, Telegram, i la web municipal, on la comunicació és instantània, multimèdia i bidireccional.

El nou xatbot aposta per una experiència d’usuari moderna i natural. Castelldefels ha optat per una tecnologia que combina interpretació del llenguatge natural, fluxos guiats de consulta i una arquitectura dissenyada per integrar-se en múltiples canals.

Què puc consultar amb el nou xatbot i com funciona?

La ciutadania pot formular preguntes de manera espontània i obtenir respostes precises gràcies a una base inicial de coneixement que inclou, de moment, temes relacionats amb el catàlet de tràmits a la Seu Electrònica i amb el pagament de taxes municipals de forma online.

Entre ells:

• Certificats de l’Ajuntament;
• Certificats urbanístics;
• Plaques de gual,
• Tràmits relacionats amb l’obertura d’activitats,
• Tràmits relacionats amb obres (comunicació prèvia, primera ocupació, canvi d’ús, obres majors, etc),
• Lloguer d’espai a l’edifici consistorial per casaments.

Quan el xatbot detecta consultes més complexes, ofereix itineraris guiats que orienten l’usuari pas a pas fins al tràmit adequat, reduint errors i facilitant la resolució.  

Aquesta tecnologia incorpora, a més, un sistema d’aprenentatge progressiu: a partir de les preguntes reals, el model s’amplia i es reentrena, perfeccionant les respostes amb noves expressions, variacions lingüístiques i contextos de consulta.

Garanteix que la ciutadania pugui accedir al servei i rebre l’atenció a la seva consulta. També està habilitat per atendre consultes en diferents idiomes per facilitar l’atenció als veïns i veïnes del municipi.

El sistema també està connectat amb la plataforma Ubintia, que gestiona les cites prèvies municipals, permetent a l'usuari consultar, modificar o cancelar cites a la OAC, ampliant així el seu potencial com a canal d’autoservei.

Una experiència d’usuari més satisfactòria i adaptada a les necessitats reals

El projecte s’ha orientat a millorar la qualitat del servei i atenció per a la ciutadania. L’experiència d’usuari s’ha tractat com un element central: la interfície és clara, fluida, adaptada al mòbil i basada en expectatives reals de comunicació. La ciutadania obté respostes ràpides, suporta multimèdia, pot iniciar consultes a qualsevol hora i troba informació precisa sense necessitat d’entendre l’organització interna de l’Ajuntament.

Compliment estricte del marc normatiu i dels requisits d’ètica i transparència

El Comitè d’Intel·ligència Artificial de l’Ajuntament ha validat el projecte per assegurar el compliment del Protocol intern d’ús de la IA, així com del Reglament Europeu d’Intel·ligència Artificial (RIA). Aquesta supervisió garanteix que l’eina:

Així, Castelldefels adopta una tecnologia avançada mantenint els estàndards més elevats en matèria de seguretat, protecció de dades i qualitat del servei.

Un impuls clau cap a una administració més moderna i accessible

Amb aquesta iniciativa, Castelldefels reforça el seu compromís amb una administració més eficient, propera i moderna.

El xatbot s’emmarca en la voluntat d’oferir serveis públics més accessibles, simplificar la burocràcia i incorporar tecnologia d’intel·ligència artificial de manera responsable. La ciutat avança així cap a un model d’atenció ciutadana multicanal que amplia les opcions d’informació i suport, i que situa Castelldefels entre els municipis capdavanters en innovació digital.

Aquesta nova eina, que combina tecnologia, proximitat i millora contínua, esdevé un instrument essencial per continuar construint una administració que acompanya la ciutadania i respon a les necessitats d’un present cada vegada més digital.