Carta de Servicios de Consumo

Presentación

En Castelldefels, se crean nuevas oportunidades para gozar de un consumo seguro y responsable. Comprar un producto, contratar un servicio o defender sus derechos como consumidor son acciones que forman parte de nuestro día a día. Para garantizar una experiencia de consumo justa y satisfactoria, el Ayuntamiento de Castelldefels pone a disposición de la ciudadanía la Oficina Municipal de Información a las Personas Consumidoras (OMIC), un servicio esencial para informar, orientar y proteger los derechos de los consumidores.

Servicios que le ofrecemos

Ofrecer un servicio de atención personalizada para solventar dudas, gestionar consultas y tramitar reclamaciones en materia de consumo. Esta atención se puede realizar a través de varios canales para adaptarnos a las necesidades de la ciudadanía:
• Atención presencial: En nuestras oficinas, con cita previa, para ofrecer asesoramiento directo y personalizado.
• Atención telefónica: A través de nuestro número de información y asistencia, donde profesionales especializados responden a consultas y orientan sobre los derechos de las personas consumidoras.
• Atención telemática: Mediante correo electrónico y otros canales digitales, facilitando la comunicación ágil y eficaz sin necesidad de desplazamiento.

Realizar mediaciones para buscar soluciones a una reclamación concreta

Distribuir y difundir material informativo.

Colaborar con entidades y órganos relacionados con consumo

Realizar de charlas y campañas de información y sensibilización por redes sociales y otros canales digitales.

Desarrollar nuevas estrategias para ofrecer un servicio más ágil, accesible y adaptado a las necesidades actuales: uso de canales de comunicación innovadores como WhatsApp o aplicaciones móvil propia del ayuntamiento, para ofrecer información a la ciudadanía.

¿Quiénes somos?

Responsable político : Mar Sicilia Muñoz

Responsable técnico : Maria Luisa Pacheco Valcarcel, Jefe de UI de Comercio y Consumo.

¿Cómo contactar?

• Teléfono : 93 665 11 50 (extensión 629)
• Correo electrónico : omic@castelldefels.org
• Página web: www.castelldefels.org/omic

Horarios de atención al público OMIC:

• Asesoría técnica OMIC (Atención telefónica):
  • Viernes 10:00 ha 13.00 h
  • Teléfono : 93 665 11 50 (extensión 629)
• Asesoría jurídica de consumo (hay que pedir cita en la OAC):
  • Martes de 15.00 ha 18.00 h (Semana Santa, julio, agosto y Navidad cerrada por la tarde).
  • Edificio de la República
    Dirección: Calle de Arcadio Balaguer, 25, 08860, Castelldefels

Sugerencias, ideas, comentarios y quejas.

• Nos puede dirigir sus sugerencias, ideas, propuestas, comentarios y quejas, en persona, por escrito, por teléfono o por correo electrónico, a través de nuestras oficinas o de la web municipal
• Agradeceremos todas sus aportaciones. Para nosotros siempre van a constituir una oportunidad de mejora. En todos los casos, garantizamos una respuesta en un plazo máximo de 30 días.

Derechos generales de la ciudadanía:

• Acceder y obtener información actual, veraz y eficaz, de una forma ágil de todo aquello que le pueda interesar o afectar de los diferentes servicios municipales.
• Presentar una queja o reclamación por la omisión de trámites o por el retraso injustificado en los procedimientos administrativos en los que sea parte interesada y, en general, por cualquier falta de atención o anomalía en el funcionamiento de los servicios.
• Solicitar una entrevista con el responsable del servicio y recibir atención personalmente en un plazo inferior a 30 días naturales.
• Exigir la confidencialidad absoluta de sus datos personales.

Deberes generales de la ciudadanía:

• Hacer un correcto uso de las instalaciones y servicios.
• Respetar los horarios del servicio y los horarios o plazos fijados para convocatorias o citas.
• Respetar la dignidad personal y profesional del personal municipal.
• Respetar el orden de atención.
• Facilitar datos veraces, así como comunicar la modificación de datos personales que puedan afectar a la prestación de un servicio o los relativos a un procedimiento.
• Asegurarse de leer y comprender lo que firma.
• Contribuir a la financiación del coste del servicio, de acuerdo a la normativa.

A qué nos comprometemos

• Dar respuesta a las necesidades de protección de la ciudadanía, en tanto que consumidora de bienes y usuarios de servicios mediante procedimientos eficaces que permitan la defensa de sus derechos.
• Sensibilizar y fomentar los buenos hábitos de los consumidores mediante campañas informativas.
• Velar por el cumplimiento de la normativa en materia de consumo, realizando aquellas actividades que sean necesarias para defender los derechos de las personas consumidoras y usuarias.
• Tramitar las reclamaciones, quejas y sugerencias en materia de consumo mediante el procedimiento de mediación.
• Ofrecer a la ciudadanía un servicio de asesoramiento jurídico especializado en materia de consumo.
• Supervisar las inspecciones de los establecimientos susceptibles de incurrir en algún incumplimiento, en los casos en que la ley lo requiera.
• Fomentar la adscripción de las empresas locales en el Sistema Arbitral de Consumo mediante campañas de comunicación específicas.

Seguimiento de las cartas de servicio

Formas de consulta del seguimiento de la carta

Portal de transparencia, web municipal, difusión por las redes sociales (facebook, instagram)

Periodicidad de difusión de la carta

Anualmente se publicará un informe global sobre el cumplimiento de los compromisos de calidad de la Carta

Fecha de entrada en vigor de la carta

(Fecha de Aprobación)

Fecha de revisión/actualización

La Carta se revisará al menos cada 2 años

Cómo medimos nuestros compromisos

• Número de comunicaciones realizadas
• Número de acciones de formación realizadas
• Número de personas participantes en las acciones de formación realizadas
• Número de ferias comerciales realizadas
• Número de empresas participantes en las ferias
• Número de empresas comerciales locales participantes en la ferias
• Número de campañas de dinamización en redes sociales
• Número de proyectos subvencionados en relación con el total de proyectos solicitantes de subvención.
• Relación (enumerada y con fecha) de las sugerencias y propuestas (de la ciudadanía y/o internas) y las acciones de mejora de calidad e innovación consecuentes implantadas en el servicio (anual)
• Relación (enumerada y con fecha) de las quejas (de la ciudadanía y/o internas) relativas al servicio y las acciones correctoras consecuentes realizadas (anual).

La Oficina Municipal de Información de Consumo (OMIC) es un servicio gratuito dirigido a todas las personas del municipio que actúan como consumidores de bienes y servicios.
Son personas consumidoras las personas físicas o jurídicas que actúan en el marco de las relaciones de consumo en ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Quedan excluidas las personas físicas o jurídicas que actúan en el ámbito propio de una actividad empresarial o profesional, excepto las microempresas (menos de 10 trabajadores/as y volumen de negocio inferior a 2 millones de euros), las cuales podrán presentar reclamaciones correspondientes a servicios básicos y/o de trato continuado.