Carta de Serveis de Consum

Presentació

A Castelldefels, es creen noves oportunitats per gaudir d’un consum segur i responsable. Comprar un producte, contractar un servei o defensar els drets com a consumidor són accions que formen part del nostre dia a dia. Per garantir una experiència de consum justa i satisfactòria, l'Ajuntament de Castelldefels posa a disposició de la ciutadania l'Oficina Municipal d'Informació a les Persones Consumidores (OMIC), un servei essencial per informar, orientar i protegir els drets dels consumidors.

Serveis que us oferim

Oferir un servei d’atenció personalitzada per resoldre dubtes, gestionar consultes i tramitar reclamacions en matèria de consum. Aquesta atenció es pot realitzar a través de diversos canals per adaptar-nos a les necessitats de la ciutadania:
• Atenció presencial: A les nostres oficines, amb cita prèvia, per oferir assessorament directe i personalitzat.
• Atenció telefònica: A través del nostre número d’informació i assistència, on professionals especialitzats responen consultes i orienten sobre els drets de les persones consumidores.
• Atenció telemàtica: Mitjançant correu electrònic i altres canals digitals, facilitant la comunicació àgil i eficaç sense necessitat de desplaçament.

Realitzar mediacions per cercar solucions a una reclamació concreta

Distribuir i difondre material informatiu.

Col·laborar amb entitats i òrgans relacionats amb consum

Realitzar de xerrades i campanyes d’informació i sensibilització per xarxes socials i altres canals digitals.

Desenvolupar noves estratègies per oferir un servei més àgil, accessible i adaptat a les necessitats actuals: ús de canals de comunicació com WhatsApp o aplicació mòbil pròpia de  l'ajuntament, per donar informació a la ciutadania.

Qui som?

Responsable polític: Mar Sicilia Muñoz

Responsable tècnic: Maria Luisa Pacheco Valcarcel , Cap de UI de Comerç i Consum. 

Com contactar?

• Telèfon: 93 665 11 50 (extensió 629)
• Correu electrònic: omic@castelldefels.org
• Pàgina web: www.castelldefels.org/omic

Horaris d’atenció al públic OMIC:

•  Assessoria tècnica OMIC (Atenció telefònica):
  • Divendres  10:00 h  a 13.00 h
  • Telèfon: 93 665 11 50 (extensió 629)
• Assessoria jurídica de consum (cal demanar cita a l'OAC):
  • Dimarts de 15.00 h  a 18.00 h (Setmana Santa, juliol, agost i Nadal tancat a la tarda).
  • Edifici de la República
    Adreça: Carrer d'Arcadi Balaguer, 25,  08860, Castelldefels

L’Oficina Municipal d’Informació de Consum (OMIC) és un servei gratuït adreçat a totes les persones del municipi que actuen com a persones consumidores de béns i serveis.
Són persones consumidores les persones físiques o jurídiques que actuen en el marc de les relacions de consum en àmbit aliè a una activitat empresarial o professional. En queden excloses les persones físiques o jurídiques que actuen en l’àmbit propi d’una activitat empresarial o professional, excepte les microempreses (menys de 10 treballadors/es i volum de negoci inferior a 2 milions d’euros), les quals podran presentar reclamacions corresponents a serveis bàsics i/o de tracte continuat.

Suggeriments, idees, comentaris i queixes.

• Ens podeu adreçar els vostres suggeriments, idees, propostes, comentaris i queixes, en persona, per escrit, per telèfon o per correu electrònic, a través de les nostres oficines o de la web municipal
• Agrairem totes les vostres aportacions. Per a nosaltres sempre constituiran una oportunitat de millora. En tots els casos, garantim una resposta en un termini màxim de 30 dies.

Drets generals de la ciutadania:

• Accedir i obtenir informació actual, veraç i eficaç, d'una forma àgil de tot allò que us pugui interessar o afectar dels diferents serveis municipals.
• Presentar una queixa o reclamació per l'omissió de tràmits o per l'endarreriment injustificat en els procediments administratius en què sigueu part interessada i, en general, per qualsevol manca d'atenció o anomalia en el funcionament dels serveis.
• Sol·licitar una entrevista amb la persona responsable del servei i rebre atenció personalment en un termini inferior a 30 dies naturals.
• Exigir la confidencialitat absoluta de les vostres dades personals.

Deures generals de la ciutadania:

• Fer un ús correcte de les instal·lacions i serveis.
• Respectar els horaris del servei i els horaris o terminis fixats per a convocatòries o citacions.
• Respectar la dignitat personal i professional del personal municipal.
• Respectar l’ordre d’atenció.
• Facilitar dades veraces, així com comunicar la modificació de dades personals que puguin afectar a la prestació d'un servei o les relatives a un procediment.
• Assegurar-se de llegir i comprendre allò que signa.
• Contribuir al finançament del cost del servei, d'acord amb la normativa.

A què ens comprometem

• Garantir una gestió eficient, transparent i participativa dels serveis de consum.
• Col·laborar activament amb entitats de defensa de les persones consumidores, el teixit comercial local i altres administracions públiques per millorar la protecció dels drets dels consumidors.
• Garantir que cada actuació este basada en criteris d’imparcialitat, legalitat i proximitat, assegurant una atenció accessible i equitativa per a tothom per assegurar que les polítiques de consum de Castelldefels es desenvolupen amb rigor, eficiència i orientació a la ciutadania.
• Desenvolupar noves estratègies per oferir un servei més àgil, accessible i adaptat a les necessitats actuals: ús de canals de comunicació innovadors, com WhatsApp o aplicació mòbil pròpia de l’Ajuntament, per oferir informació a la ciutadania.
• Implementar recursos, com webinars i guies digitals per fomentar l’educació i la conscienciació en matèria de drets i deures dels consumidors.
• Millorar de forma continua el servei mitjançant l’anàlisi de dades i el feedback ciutadà, per adaptar-lo a les noves tendències de consum i garantir-ne l’eficàcia.

Seguiment de les cartes de servei

Formes de consulta del seguiment de la carta

Portal de transparència, web municipal, difusió per les xarxes socials (facebook, instagram)

Periodicitat de difusió de la carta

Anualment es publicarà un informe global sobre el compliment dels compromisos de qualitat de la Carta

Data d’entrada en vigor de la carta

(Data d'Aprovació)

Data de revisió/actualització

La Carta es revisarà almenys cada 2 anys

    Com mesurem els nostres compromisos

       Per poder comprovar l'assoliment dels nostres compromisos, establim una sèrie d'indicadors:

• Nombre de consultes de consum ateses
• Nombre de reclamacions relatives a temes de consum
• Nombre de queixes relatives a temes de consum
• Nombre de denúncies relatives a temes de consum
• Nombre de campanyes informatives en temes de consum realitzades
• Nombre d’establiments visitats durant les campanyes informatives
• Nombre d’accions de sensibilització realitzades
• Relació (enumerada i amb data ) de les propostes (internes o externes) de millora de qualitat i innovació implantades al servei 
• Relació (enumerada i amb data) dels suggeriments i les queixes de la ciutadania relatives al servei i les accions correctores realitzades