1. PRESENTACIÓ DEL SERVEI
Presentació
Què és una OMIC?
L’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC) és un servei gratuït de l’Ajuntament de Castelldefels que té com a objectiu ajudar els ciutadans i ciutadanes de la ciutat, ja siguin persones consumidores o usuàries de serveis i a comerciants a conèixer els seus drets i deures en temes de consum.
Qui es pot dirigir a l'OMIC?
L'OMIC és un servei de l'Ajuntament de Castelldefels a disposició dels ciutadans i ciutadanes empadronats al municipi. Per accedir al nostre servei és necessari que una de les parts sigui consumidora o usuària destinatària final d'un producte o servei i l'altra part sigui una empresa. No tenim competències en conflictes entre particulars ni entre empreses, excepte en aquells casos en que es tracti d'una microempresa i d'un servei bàsic.
La tasca del personal de l’OMIC consisteix en l'assessorament a la ciutadania i el foment de la mediació i l’arbitratge com a mitjà de resolució de conflictes.
A l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor ens ocupem de:
- Facilitar informació i assessorament a la ciutadania per tal de garantir i defensar els drets de les persones consumidores i usuàries de Castelldefels.
- Tramitar les reclamacions en matèria de consum que afectin a les persones consumidores, facilitant el diàleg, promovent la comprensió entre les parts i ajudant a cercar solucions al conflicte, mitjançant la mediació.
La mediació és un procediment voluntari de resolució extrajudicial de conflictes en la qual les persones consumidores i els empresaris i empresàries promouen l'obtenció consensuada d'un conflicte, amb la intervenció d'una persona mediadora, que actua com a part imparcial i neutral. (Segons Decret 98/2014, de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum.)
On som?
- Centre Municipal Frederic Mompou
- Adreça: Plaça de Joan XXIII, 8-10, Planta baixa (Barri el Castell – Poble Vell), 08860, Castelldefels
- Telèfon: 93 665 11 50 (extensió 1419) o 93 636 41 44.
- Correu electrònic: omic@castelldefels.org
- Pàgina web: www.castelldefels.org/omic
Horaris d’atenció al públic OMIC:
- Assessoria tècnica OMIC (cal demanar cita prèvia a l'OAC):
- Dimecres i dijous de 9:30 a 14h
- Dilluns de 16 a 19h (Setmana Santa, juliol, agost i Nadal tancat per la tarda).
- Assessoria jurídica de consum (cal demanar cita prèvia a l'OAC):
- Dijous de 16 a 19h (Setmana Santa, juliol,agost i Nadal tancat per la tarda).
2. SERVEIS QUE ES PRESTEN
Serveis que us oferim
Quins serveis ofereix l'OMIC?
- Informació, orientació i assessorament a les persones consumidores sobre els seus drets i deures en matèria de consum, de manera presencial, telefònica i telemàtica.
- Gestió, anàlisi i tramitació de reclamacions, queixes i denúncies de les persones consumidores.
- Conciliació entre les parts mitjançant la mediació en cas de conflictes de consum.
- Controls de compliment de la normativa de protecció de les persones consumidores.
- Foment de l’arbitratge com a mitjà de resolució dels conflictes de consum entre el teixit empresarial.
- Formació en consum per a les persones consumidores i entitats (tallers, xerrades, presència en mitjans de comunicació locals i supralocals, etc).
- Realització de projectes i activitats elaborades per a centres educatius.
- Elaboració i/o difusió de material informatiu d'interès per a les persones consumidores i usuàries.
- Suport i col·laboració amb entitats i òrgans relacionats amb el consum.
SÍ són temes OMIC:
- Qualsevol tema de consum, és a dir, totes les qüestiones relacionades amb la compra de béns i de productes i la contractació de serveis, com ara:
- Serveis de telefonia fixa i mòbil.
- Subministraments (aigua, electricitat, gas).
- Agències de viatges.
- Assegurances.
- Compra i reparació de vehicles.
- Compres en rebaixa, per correu, per correu electrònic, en establiments, fora d'establiments comercials...
- Entitats bancàries.
- Serveis d'assistència tècnica d'aparells d'ús domèstic (SAT).
- Tintoreries.
- Etc...
3. QUI SOM?
Qui som?
Responsable polític: Francesca Cruz Muñoz
Responsable tècnic: Isabel Cabré Conesa, Cap de secció de l'Àrea Polítiques d'Igualtat, Salut i Consum.
4. COM CONTACTAR?
Com contactar?
- Centre Municipal Frederic Mompou
- Adreça: Plaça de Joan XXIII, 8-10, Planta baixa (Barri el Castell – Poble Vell), 08860, Castelldefels
- Telèfon: 93 665 11 50 (extensió 1419) o 93 636 41 44.
- Correu electrònic: omic@castelldefels.org
- Pàgina web: www.castelldefels.org/omic
Horaris d’atenció al públic OMIC:
- Assessoria tècnica OMIC (cal demanar cita prèvia a l'OAC):
- Dimecres i dijous de 9:30 a 14h
- Dilluns de 16 a 19h (Setmana Santa, juliol, agost i Nadal tancat per la tarda).
- Assessoria jurídica de consum (cal demanar cita prèvia a l'OAC):
- Dijous de 16 a 19h (Setmana Santa, juliol,agost i Nadal tancat per la tarda).
6. MECANISMES I TERMINIS DE PARTICIPACIÓ
Suggeriments, idees, comentaris i queixes.
- Ens podeu adreçar els vostres suggeriments, idees, propostes, comentaris i queixes, en persona, per escrit, per telèfon o per correu electrònic, a través de les nostres oficines o de la web municipal
- Agrairem totes les vostres aportacions. Per a nosaltres sempre constituiran una oportunitat de millora. En tots els casos, garantim una resposta en un termini màxim de 30 dies.
7. DRETS I DEURES DE LA CIUTADANIA
Drets generals de la ciutadania:
- Accedir i obtenir informació actual, veraç i eficaç, d'una forma àgil de tot allò que us pugui interessar o afectar dels diferents serveis municipals.
- Presentar una queixa o reclamació per l'omissió de tràmits o per l'endarreriment injustificat en els procediments administratius en què sigueu part interessada i, en general, per qualsevol manca d'atenció o anomalia en el funcionament dels serveis.
- Sol·licitar una entrevista amb la persona responsable del servei i rebre atenció personalment en un termini inferior a 30 dies naturals.
- Exigir la confidencialitat absoluta de les vostres dades personals.
Deures generals de la ciutadania:
- Fer un ús correcte de les instal·lacions i serveis.
- Respectar els horaris del servei i els horaris o terminis fixats per a convocatòries o citacions.
- Respectar la dignitat personal i professional del personal municipal.
- Respectar l’ordre d’atenció.
- Facilitar dades veraces, així com comunicar la modificació de dades personals que puguin afectar a la prestació d'un servei o les relatives a un procediment.
- Assegurar-se de llegir i comprendre allò que signa.
- Contribuir al finançament del cost del servei, d'acord amb la normativa.
8. COMPROMISOS DE QUALITAT
A què ens comprometem
- Donar resposta a les necessitats de protecció de la ciutadania, en tant que consumidora de bens i usuaris de serveis mitjançant procediments eficaços que permetin la defensa dels seus drets.
- Sensibilitzar i fomentar els bons hàbits de les persones consumidores mitjançant campanyes informatives.
- Vetllar pel compliment de la normativa en matèria de consum, realitzant aquelles activitats que siguin necessàries per tal de defensar els drets de les persones consumidores i usuàries.
- Tramitar les reclamacions, queixes i suggeriments en matèria de consum, mitjançant el procediment de mediació.
- Oferir a la ciutadania un servei d'assessorament jurídic especialitzat en matèria de consum.
- Supervisar les inspecciones dels establiments susceptibles d'incórrer en algun incompliment, en els casos que la llei ho requereixi.
- Fomentar l'adscripció de les empreses locals al Sistema Arbitral de Consum mitjançant campanyes de comunicació específiques.
9. SEGUIMENT DE LA CARTA DE SERVEIS
Seguiment de les cartes de servei
Formes de consulta del seguiment de la carta
Portal de transparència, web municipal, difusió per les xarxes socials (facebook, instagram)
Periodicitat de difusió de la carta
Anualment es publicarà un informe global sobre el compliment dels compromisos de qualitat de la Carta
Data d’entrada en vigor de la carta
(Data d'Aprovació)
Data de revisió/actualització
La Carta es revisarà almenys cada 2 anys
10. INDICADORS DE MESURA DELS COMPROMISOS
Com mesurem els nostres compromisos
Per poder comprovar l'assoliment dels nostres compromisos, establim una sèrie d'indicadors:
- Nombre de consultes de consum ateses (trimestral).
- Nombre de reclamacions relatives a temes de consum (trimestral).
- Nombre de queixes relatives a temes de consum (trimestral).
- Nombre de denúncies relatives a temes de consum (trimestral).
- Nombre d'establiments inspeccionats, a petició de l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor (anual).
- Nombre d'expedients sancionadors iniciats des de l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor (anual).
- Nombre d'establiments visitats durant les campanyes informatives (anual).
- Nombre d' assistents a accions formatives per a centres educatius (anual).
- Nombre d' assistents a accions formatives generalistes (anual)
- Relació (enumerada i amb data) de les propostes (internes o externes) de millora de qualitat i innovació implantades al servei (anual).
- Relació (enumerada i amb data) dels suggeriments i les queixes de la ciutadania relatives al servei i les accions correctores realitzades (anual).